金融产品属于低频次消费、高客单价、高决策成本的产品,需要获客更精准并筛选出潜在客户,销售产品的关键是将客户从陌生转为信任,重视客户关系的维护,促进购买与复购。而金融产品普遍具有风险性,客户的不信任是阻碍成交的重要因素。
某金融公司其中的一条业务线,主要售出的是理财产品。在投放的线索进入后,售前与客户先沟通购买意向,筛选出有效客户,并分配给对应的销售或者拉群转化。老客户也会被拉入专门的社群,做运营维护。通过社群运营,提高客户信任与对产品的了解,促进客户的转化。
本文就以该公司为例,为大家讲解探马SCRM是如何深入金融业务场景,帮助金融业客户布局私域场景并获客增收的。
(相关资料图)
社群运营是客户成交的关键环节,但管理不到位,转化率持续走低,需要探马SCRM的深度赋能,加强社群运营的效率。私域运营以“关注客户”为核心,弥补传统运营模式的管理漏洞,让销售服务更有温度,更能引起客户的共鸣,避免销售环节间的孤立,搭建闭环式管理与运营。
探马SCRM从社群的“引流-转化-营销-管理”共四个环节,提出私域运营解决方案,提升公司的销售管理水平,促进业绩的增长。
引流,是社群运营的基础,从多渠道拉客户入群,自动化建群,提升效率;
转化,是社群运营的关键,通过高转化的SOP和高专业度的服务,活跃社群,让信任深入客户的心里;
营销,是社群运营的辅助,应重视内容营销,输出高质内容,并及时了解需求,优化服务;
管理,客户管理与员工管理并行,留存客户数据,精准触达用户,并加强对客户资源的保护。
01 引流--渠道管理是核心
该公司主要通过广告投放获客,投放渠道多,成本高。进入的线索由售前客服分配,但分配使用人工表格,易出现错误。使用“渠道活码”投放在今日头条、抖音、百度的渠道,线索同步到探马系统中,自动为客户标记“渠道标签”,区分客户来源。在“渠道分析”可以直观查看每个渠道的新增客户数和有效沟通率,评估转化效果,放弃低转化渠道,节省投放成本,精准投放。
线索进入后,售前会与客户先沟通,高意向的客户将按照规则,建立“专属对接群”,让销售加入,与客户直接沟通。这时会使用“拉群自动分配”,自动创建与销售、客户的群聊,提升建群效率。
02 转化--“效率+专业+信任”促成交
社群运营非常重要,关系着老客户的关系维护和低意向客户的转化。以往使用的个微社群,手动拉群慢,运营无规范,都在拉低转化效果。客户添加员工为好友后,自动打招呼并发送入群的“企微群活码”,客户扫码入群,群内自动发送欢迎语,群满自动创建新群聊,不用多次替换二维码和手动拉人,自动拉群更轻松。
通过访客雷达获取群内非好友客户的浏览情况,对于多次浏览的客户给予重点关注,并添加好友,一对一沟通需求。理财相关的知识非常专业,业务难度高,标准化的问答可以上传至探马的“问答库”。在群内与客户沟通的过程中,命中设定好的关键词,会智能推荐相关问答,员工一键回复,提升回复效率,更凸显“理财专家”的专业。
社群数量多,但管理薄弱,探马的“群数据分析”很好的弥补了这一点。通过对社群的活跃度、活跃人数、进群数和退群数等数据,评估群的运营情况,解散活跃度低、几乎无人发言的“死群”,集中更多精力运营高质社群。
03 营销--内容营销更高质
在以往,员工发给客户的理财产品没有统一的方案,要么是自己编写的内容,要么是转发公众号里的文章,各种内容混在一起,难以赢得客户的信赖。营销内容要回归到用户本身,根据客户标签来分析用户的需求和痛点,有针对性的制作内容。该公司的内容运营人员,会将公众号文章、理财产品介绍等内容上传到探马的后台。销售在企微侧边栏随时选择合适的内容持续输出客户,快速方便,体现专业性,让用户通过社群种草产品,赢得客户的信赖。在节日或活动是需要做海报的,可以使用探马的“可画”的海报模板,无需额外付费再购买海报制作网站的会员。
营销内容发给客户后,将提醒客户的浏览轨迹,包括停留时长、阅读百分比,了解客户的理财产品方案的偏好,是新手还是老手,便于员工第一时间找到客户沟通业务。借助于表单,可以在社群中完成日常的调研,获取用户的服务反馈的同时,还能了解客户的需求,从而帮助筛选出有成交意向的客户,并优化服务。
04 管理--精细化的客户与员工管理
对于外部,金融行业还有部分企业在使用个人微信管理客户,客户数量多而不分类,一名销售每天需要触达成百名客户,会遗漏有效客户,触达效果欠佳。对于内部,金融行业的业务通常比较敏感,一不小心就会触及“雷区”,需要更进一步加强对员工的业务沟通情况和工作业绩的管控。
客户标签化管理,自动标记渠道标签、内容标签和聊天标签,分类客户,可按照标签筛选,重点跟进“高级”用户。再结合客户动态,构建客户画像,帮助销售快速掌握客户的需求以灵活调整话术,辅助做促单决策,提升服务解决效率。
根据客户标签,使用“客户群发”精准且批量的向客户发送营销信息,持续向用户输出理财产品科普及活动内容,命中需求的营销内容,转化率更高。
除了会话存档的聊天审计外,该公司在探马SCRM后台,将“投诉”等词语设为敏感词,删除客户作为敏感动作,员工一旦触发就将收到警告,并会提醒负责主管,规范员工的工作行为。